Reducción de casos de soporte
Los tickets de soporte eran un mapa de deuda UX. Los leí como datos y rediseñé el flujo: hasta −90%.
El problema
El sistema convertía tareas operativas rutinarias en tickets de soporte: habilitar una remisión o una orden de compra no se podía hacer dentro del sistema. Cada bloqueo era una espera y una carga para soporte; nadie había mirado los tickets como patrón, solo como cola de atención.
Mi rol · equipo · organización
Definí el enfoque de mirar los tickets como datos, impulsé el análisis, diseñé los flujos de autogestión + aprobación y su modelo de estados, y definí y medí la comparación pre/post.
Desarrollo implementó los flujos; Compras y Contabilidad validaron las reglas de aprobación.
Aportó el histórico de tickets y la decisión de permitir la autogestión con control.
Research
Análisis de casos de soporte en una ventana base (Sep 2025–Ene 2026) para identificar qué acciones generaban más tickets.
- Dos acciones concentraban la mayoría del volumen: habilitar remisión y habilitar orden de compra.
- El bloqueo era legítimo (requiere aval); lo que faltaba era un camino para pedirlo sin salir del sistema.
Ventanas comparables: base Sep 2025–Ene 2026 vs post Abr–Ago 2026 (5 meses cada una). Medir así, en vez de un antes/después difuso, es lo que blinda el número frente a un hiring manager.
Insights
- Los tickets de soporte son un mapa de deuda UX.
- El bloqueo no era el problema — la falta de un camino lo era.
- Autogestión no significa perder control: la aprobación del área responsable se mantiene.
Decisiones de diseño
Modelo de estados explícito
Solicitar → Solicitud en curso (bloqueada) → Aprobada / Rechazada → continuar. El usuario siempre sabe qué sigue.
Bloqueo con propósito
La orden queda bloqueada para edición hasta la decisión — protege la integridad del proceso.
Escalamiento claro por área
El modal indica a dónde va la solicitud (Contabilidad / Compras) con un comentario opcional de contexto.
Recuperación de error
El estado Rechazada incluye "Volver a solicitar" — no es un callejón sin salida.
Resultados
Aprendizajes
- El mejor research a veces ya está en la base de datos.
- Diseñar el proceso, no solo la pantalla.
- Medir con rigor cambia la conversación: de "creo que mejoró" a "cayó hasta 90%".